Аниса Кумар назначена генеральным директором Narvar
Компания Narvar, поставщик аналитической платформы после покупки, назначила Анису Кумар главным исполнительным директором. Повышение стало заключительным шагом в переходе к основателю и генеральному директору Амиту Шарме. Шарма решила “перейти от руководства повседневными операциями к долгосрочной консультативной роли”, — говорится в сообщении компании, добавляя, что Кумар, который присоединился к компании в ноябре 2021 года в качестве директора по работе с клиентами, “сыграл ключевую роль в формировании успеха клиентов, услуг и логистических операций Narvar». ” Нарвар сказал, что под руководством Кумара компания “позволила розничным партнерам предоставлять услуги мирового класса после покупки, которые увеличивают выручку, повышают ценность обслуживания клиентов в течение всего срока службы и повышают операционную эффективность”. “Для меня было честью и удовольствием превратить Narvar из простой концепции в лидера рынка”, — сказал Шарма. “В процессе эволюции нашей компании настал идеальный момент передать бразды правления, и я как никогда уверен в способности Анисы нести факел вперед.
Я хочу выразить свою благодарность каждому члену команды Narvar, клиенту и партнеру, которые до сих пор играли важную роль в формировании моего пути. Вместе мы создали нечто по-настоящему особенное”. Здесь Кумар делится своим видением компании, ожидаемыми инвестициями и тем, как Narvar будет развиваться.
WWD: Каково ваше видение развития Narvar под вашим руководством? Аниса Кумар: Я считаю, что Narvar должна переосмыслить то, что означает опыт после покупки как для брендов, так и для потребителей. Мы вступаем в эпоху, когда искусственный интеллект не просто улучшит процесс покупки — он изменит наше отношение к каждому взаимодействию после покупки, и Narvar будет в авангарде этой трансформации. Мы сотрудничаем с более чем 1500 ведущими мировыми брендами, которые в совокупности обслуживают миллионы клиентов, поэтому у нас есть уникальные возможности использовать возможности данных и искусственного интеллекта для обеспечения не только удобства, но и доверия. Современные потребители требуют индивидуального взаимодействия в режиме реального времени и свободы выбора способов взаимодействия с брендами, в том числе при возврате, обмене и доставке товаров.
Наша платформа сочетает персонализированные, удобные для потребителя варианты с потребностями брендов в эффективной и безопасной работе. Используя искусственный интеллект, мы можем добиться результатов, которые порадуют клиентов и защитят бизнес от ненужных затрат и мошенничества.
Я вижу будущее в сфере обслуживания клиентов таким, при котором процесс обслуживания после покупки станет важнейшим фактором роста, способствующим как удержанию, так и привлечению клиентов. Бренды, которые выиграют, превратят рутинные операции, такие как возврат товара, в значимые моменты, которые укрепят отношения.
Narvar возглавляет эту работу, создавая экосистему после покупки, которая оказывает ощутимое влияние на стоимость жизни. WWD: Какие конкретные инвестиции и инициативы вы планируете осуществить для реализации вашего видения по улучшению обслуживания после покупки? А. К.: Искусственный интеллект определяет будущее взаимодействия с клиентами после совершения покупки и трансформирует взаимодействие с ними, выходя за рамки кнопки «купить», и наша стратегия капиталовложений призвана ускорить эту трансформацию.
В частности, мы планируем и дальше инвестировать в аналитические возможности нашей платформы, привлекать больше инженерных кадров и инвестировать в исследования и разработки. Мы также удваиваем наши обязательства по принятию решений на основе данных на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентами. Наша цель — создать безупречный, интеллектуальный сервис, который уменьшит трения и позволит брендам предвосхищать потребности своих клиентов. Это означает, что мы извлекаем информацию из процесса после покупки — о возвратах, обменах, предпочтениях при доставке — и используем ее для оптимизации процесса до покупки, повышения коэффициента конверсии и повышения ценности для клиентов на протяжении всей жизни.
Превращая информацию, полученную после покупки, в стратегии, разработанные до покупки, мы помогаем нашим клиентам превратить транзакционные контакты в моменты, определяющие бренд. Именно так мы представляем себе будущее системы лояльности клиентов — когда каждое взаимодействие является значимой возможностью для развития отношений.
WWD: Какую роль, по вашему мнению, Narvar играет в формировании будущего розничной торговли? А. К.: Компания Narvar всегда была катализатором перемен в розничной торговле, ориентируясь на создание ценности путем превращения опыта после покупки в стратегическое преимущество для наших клиентов-продавцов. Мы считаем, что будущее розничной торговли — за созданием бесконфликтных, персонализированных взаимодействий, которые дают потребителям свободу выбора способа взаимодействия с брендами, в том числе при возврате и обмене товаров, а также при заказе товаров с доставкой.
Мы продолжим использовать нашу сеть из более чем 1500 ведущих брендов и розничных продавцов, чтобы установить новые стандарты в области инноваций после покуп А. К.: Компания Narvar всегда была катализатормен в розничной торговле, ориентируясь на создание ценности путем превращения опыта после покупки в стратегическое преимущество для наших клиентов-продавцов. Мы считаем, что будущее розничной торговли — за созданием бесконфликтных, персонализированных взаимодействий, которые дают потребителям свободу выбора способа взаимодействия с брендами, в том числе при возврате и обмене товаров, а также при заказе товаров с доставкой. жим использовать нашу сеть из более чем 1500 ведущих брендов и розничных продавцов, чтобы установить новые стандарты в области инноваций после покупки.
Мы видим свою роль в формировании новой эры, в которой искусственный интеллект и обработка данных не только оптимизируют операции, но и повышают лояльность клиентов и прибыльность. Наша цель — предоставлять ритейлерам экономически выгодные услуги, которые укрепляют эмоциональные связи с потребителями.
Мы стремимся расширять границы возможного, используя наши знания, основанные на искусственном интеллекте, и отраслевой опыт для создания более взаимосвязанной и интеллектуальной розничной экосистемы. Именно за этим будущее розничной торговли. Каждое взаимодействие, выходящее за рамки кнопки «Купить», станет возможностью повысить лояльность к бренду, оптимизировать расходы и улучшить общее впечатление потребителей. Narvar станет движущей силой этой эволюции, помогая ритейлерам не просто адаптироваться к будущему, но и преуспевать в нем.
WWD: Как вы думаете, какие наиболее существенные изменения произойдут в сфере розничной торговли в отношении доставки, возврата товара и общего опыта потребителей после покупки? А. К.: Количество возвратов после пандемии в Северной Америке снизилось, но мы ожидаем, что они сохранятся на высоком уровне, и эти высокие объемы созда А. К.: Количество возвратов после пандемии в Северной Америке снизилось, но мы ожидаем, что они сохранятся на высоком уровне, и эти высокие объемы создают дополнительные проблемы. Мошенничество, как при доставке, так и при возврате, станет решающим фактором, определяющим будущее розничной логистики.
Брендам и розничным торговцам необходимо будет найти способы сбалансировать ожидания потребителей с операционной эффективностью, сохранив при этом свою репутацию и прибыль. Простота, удобство и возможность выбора стали золотым стандартом обслуживания после покупки, и теперь потребители ожидают всего этого при совершении покупок.
Для розничных продавцов это означает поиск новых способов ля розничных продавцов это означает поиск новых способов управления затратами, обеспечивая при этом индивидуальный подход к своим самым лояльным клиентам. Будущее доставки, возвратов и взаимодействия после покупки будет сосредоточено на гиперперсонализации, и области, которым многие бренды исторически не уделяли приоритетного внимания, такие как политика возврата, предпочтения при доставке и даже управление претензиями, теперь станут частью персонализированного подхода.
Мы также ожидаем диверсификации рынка перевозчиков, где розничным торговцам необходимо будет стратегически выстраивать отношения с партнерами, предлагающими наилучшее сочетание сервиса и экономической эффективности. Это изменение будет способствовать созданию персонализированного сервиса после покупки, поскольку бренды будут адаптировать свои логистические решения к конкретным потребностям своих клиентов.
И, наконец, сервис после покупки больше не будет просто центром затрат — он станет новым источником дохода. Ритейлеры, которые творчески подходят к монетизации этих взаимодействий, будь то с помощью премиальных услуг, эксклюзивных программ лояльности или дифференцированных политик возврата, будут в выигрыше.
Бренды, которые преуспеют в этом новом ландшафте, — это те, которые осознают огромный потенциал моментов после покупки и превращают их в возможности для более глубокого привлечения клиентов и долгосрочного роста. WWD: Какие тенденции вы замечаете в поведении потребителей в отношении возвратов и о чем следует знать ритейлерам, особенно в преддверии пикового сезона отпусков? А. К.: Одним из наиболее важных изменений является нормализация высоких показателей возврата покупок.
Наше исследование показывает, что почти 39% потребителей возвращают онлайн-покупки по крайней мере раз А. К.: Одним из наиболее важных изменений является нормализация высоких показателейвозврата покупок. Наше исследование показывает, что почти 39% потребителей возвращают онлайн-покупки по крайней мере раз в месяц, что подчеркивает необходимость оптимизации брендами процессов возврата, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей. Розничным торговцам также следует помнить о растущей сложности мошенничества с возвратом товаров. Наше исследование показало, что 52% покупателей признаются, что в течение своей жизни сталкивались с той или иной формой мошенничества с возвратом товаров. Это тревожная тенденция, особенно в преддверии пикового сезона праздничных покупок, и она подчеркивает, насколько важно для ритейлеров внедрять интеллектуальные решения по обнаружению мошенничества, основанные на искусственном интеллекте, для снижения потерь и обеспечения того, чтобы постоянные клиенты по-прежнему получали удовольствие от покупок. Мы обнаружили, что основными факторами, влияющими на решения потребителей о возврате товара, являются стоимость, удобство и доступность возврата товара без этикеток и упаковок.
Розничные продавцы, которые предлагают гибкие варианты возврата, в том числе в месРозничные продавцы, которые предлагают гибкие варианты возврата, в том числе в местах выдачи товаров в магазинах и в посещаемых пунктах возврата, будут в лучшем положении для завоевания лояльности клиентов. Скорость также важна, поскольку потребители все активнее заявляют о своих ожиданиях быстрого возврата денег.
Наше исследование показало, что 54% покупателей рассчитывают получить возмещение в течение 24 часов. Соблюдение этих ожиданий имеет решающее значение для поддержания доверия и удовлетворенности клиентов во время напряженного сезона отпусков. И, наконец, персонализация имеет решающее значение. Важно адаптировать политику возврата и варианты, основанные на сегментации клиентов, например, предлагая VIP-клиентам.
