Что будет дальше в розничной торговле

Что будет дальше в розничной торговле


Никки Бэрд (Nikki Baird), вице-президент по стратегии и продуктам Aptos, рассказывает о значительных преобразованиях в сфере розничной торговли за последние пять лет, подчеркивая эволюцию поведения потребителей, финансовые преимущества продаж через магазины и стратегическую интеграцию многоканального обслуживания.

Далее Бэрд рассказывает о проблемах и возможностях, с которыми сталкиваются ритейлеры сегодня, — от меняющейся динамики укомплектования магазинов персоналом до технологических инвестиций, необходимых для создания современной и привлекательной торговой среды. Ее идеи проливают свет на то, как физические магазины адаптируются к растущим ожиданиям покупателей и какую важную роль играют магазины в развитии бренда.

Студия Fairchild: Как изменилась физическая розничная торговля за последние пять лет? Никки Бэрд: За последние пять лет, когда пандемия пошла на спад, я бы сказала, что физическая розничная торговля сильно изменилась. Во-первых, это многоканальность.

Резкий рост использования магазинов для удовлетворения потребностей покупателей изменил все — от парковок для самовывоза у обочин (которые по-прежнему популярны в продуктовых магазинах, но постепенно исчезают в большинстве других видов розничной торговли) до оформления фасадов магазинов, позволяющего более организованно принимать заказы на самовывоз. Другим важным структурным изменением стала стратегия размещения магазинов – ритейлерам пришлось переосмыслить расположение своих магазинов в центре города и сосредоточиться на небольших и более гибких локациях в пригородах, чтобы быть ближе к местам проживания тех, кто работает на дому.

Также произошла реорганизация персонала. Была повышена заработная плата, чтобы привлечь новых работников в магазин, за чем последовало сокращение рабочего времени, что привело к усложнению моделей обслуживания, связанных с нехваткой персонала, кражами, высокой текучестью кадров и т.д.

Это привело к возобновлению инвестиций в мобильные устройства в магазинах с акцентом на то, чтобы сотрудники магазинов могли работать более продуктивно и иметь больше возможностей выйти из-за кассовых аппаратов на рынок. Студия Fairchild: Что привлекает покупателей в магазины? И какую роль играет магазин? Примечание: Все опросы потребителей свидетельствуют о том, что они ценят знакомство с товаром, его посадку, ощущение от него и тактильную привлекательность магазинов.

Они ценят развлекательный аспект, социальную связь при совершении покупок с друзьями и возможность получить помощь сотрудников, когда они к этому готовы. Молодое поколение, например, стремится к балансу между цифровым и реальным опытом и в результате по-настоящему использует опыт магазина.

Магазин имеет решающее значение для успеха розничной торговли. Онлайн-продажи растут в определенном регионе, когда магазины открываются на местном уровне, и падают, когда магазины закрываются. Покупатель, приобретенный в магазине, более ценен и дольше работает с брендом, чем покупатель, приобретенный онлайн. Магазины на самом деле более масштабируемы с точки зрения роста – для увеличения продаж в физическом месте предельные издержки очень малы.

Но рост онлайн-продаж сопряжен с прямыми издержками, которые не дают никакой отдачи, например, с расходами на обработку запасов и доставку, а это означает, что, как только у вас появится действующий магазин, рост за счет этого магазина будет значительно выгоднее, чем рост электронной коммерции.

Студия Fairchild: Чего ожидают потребители от покупок в обычном магазине? Примечание: Потребители ожидают, что все их органы чувств будут задействованы. Они ожидают, что им будет легко получить помощь, и они ожидают, что сотрудники магазина смогут помочь им не только в том, что происходит в этом магазине. Они ожидают, что сотрудники смогут ориентироваться во всем ассортименте магазина в интересах клиента.

И они ожидают, что это будет весело и занимательно, будет способствовать улучшению самочувствия и борьбе с одиночеством, а также поможет решить их потребности, не способствуя чрезмерному потреблению. Кстати, ожидания сегодня намного выше, чем были пять лет назад.

Студия Fairchild: Поскольку ритейлеры и бренды прилагают все усилия для создания многоканального обслуживания потребителей, с какими проблемами они сталкиваются? Примечание: Розничные продавцы все еще с трудом разбираются в основах. Какие запасы у меня есть, где они находятся и могу ли я доставить их покупателю? Они также часто сталкиваются с тем, как использовать данные о клиентах.

Я видел, как розничные продавцы тратят много средств на сбор данных о клиентах, а затем отказываются их использовать, потому что боятся показаться “жуткими” или нарушить конфиденциальность или согласие (даже если они соблюдают все требования). Учитывая эти трудности, добиться значительного прогресса будет непросто.

Студия Fairchild: Что могут сделать розничные продавцы, чтобы увеличить конверсию в магазинах? Примечание: Им нужно сосредоточиться на том, чтобы предоставить сотрудникам магазина как можно больше информации. Раньше сотрудники магазина знали о клиентах больше всех, потому что магазин был единственным местом, где происходила активность покупателей, – такого не было уже давно, но сейчас, поскольку взаимодействие с клиентами в значительной степени происходит в цифровом формате, сотрудник магазина часто является наименее осведомленным человеком на рынке. компания взаимодействует с клиентами, когда они входят в дверь.

Было проведено довольно много исследований, которые показывают, что существует оптимальное количество времени, затрачиваемого на одного покупателя, которое при привлечении сотрудника магазина максимизирует конверсию и затраты на эту поездку. Оптимальное количество зависит от того, что вы продаете – это может быть 5 минут на книги и 45 минут на роскошные сумки.

Студия Fairchild: Какие инвестиции необходимы для создания современного розничного магазина с точки зрения технологий? Примечание: Мобильная связь, безусловно, играет ключевую роль. Потребители все чаще ожидают, что сотрудник магазина будет находиться на месте, напрямую взаимодействовать и сможет начать и завершить транзакцию.

А сотрудники должны иметь возможность делать больше, чем просто завершать транзакцию, будь то консультирование о том, как максимально использовать баллы лояльности или предложения в магазине, или просмотр истории заказов, чтобы узнать статус заказа, который клиент сделал онлайн несколько дней назад.





Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *