Для чего нужен тайный покупатель
Сфера услуг существует для потребителя и чем выше уровень сервиса, тем выше доход от продаж. Как повысить уровень сервиса чаще всего понятно, но как увеличить уровень продаж не всегда можно понять с первого взгляда. Однако существует действенный и относительно простой способ: обратится в Ctrlservice.ru и заказать оценку работы персонала с помощью тайного покупателя.
Что такое программа «Тайный покупатель»
Такая программа начинает работать тогда, когда владелец торговой точки во время снижения цен на товар и увеличения ассортимента не видит роста количества клиентов. И тогда наступает момент задуматься о профессионализме персонала, о качестве обслуживания. Тайный покупатель – это специально обученный человек, который призван оценить уровень сервиса магазина, торговой сети. Он знает стандарты обслуживания данного магазина, четко следует методики оценки и формирует анализ. Способы проверок
- Визит в магазин, кафе, ресторан прямое общение с персоналом.
- Наблюдение. Тайный покупатель внимательно отслеживает работу персонала на расстоянии, не вступая в прямой диалог.
- Звонок. Этот метод проверки позволяет выявить уровень коммуникабельности персонала, оценить уровень владения техниками продаж, качество подаваемой информации от лица ваших сотрудников.
- Электронные письма. Такой вид общения позволяет проследить, насколько быстро сотрудники отвечают потенциальным клиентам и качество направляемой информации.
Что можно оценить в результате работы тайного покупателя
Цель работы тайного покупателя – определение уровня сервиса, качество работы персонала, мотивация персонала. Результаты работы тайного покупателя анализируются и оглашаются персоналу. Определяется лучший работник, выявляется группа, которой необходимо обучение и круг вопросов. По результатам работы можно запланировать обучение персонала, составить бюджет для поощрения, при необходимости внести изменения в стандарты обслуживания, провести ротацию персонала. Программа «Тайный покупатель» дает большой объем информации о работе персонала в целом и о каждом сотруднике отдельно. Выявляет сильные и слабые стороны организации сервиса. Очень важно, чтобы тайный покупатель был подготовлен к работе в той или иной сети, знал о товаре или услуги, которую предстоит оценить, тогда анализ его работы будет полон важной информации.
