Как завоевать доверие и лояльность передовых сотрудников

За последнее десятилетие на пути развития розничной торговли произошла странная и очень неприятная вещь. Наряду с организованным ростом электронной коммерции и непредвиденным появлением COVID-19, магазины и обычные покупки отошли на второй план. И, по совместительству, сотрудники магазина тоже. Скорее всего, сейчас вы испытываете трудности, по крайней мере в некоторой степени, с удержанием сотрудников на переднем крае и низким моральным духом. Но когда вы в последний раз спрашивали себя, почему сотрудники на переднем крае вообще пришли в вашу организацию? Скорее всего, они сделали это потому, что почувствовали некоторую близость к вашему бренду, вашим продуктам и вашей компании.

В конце концов, есть причина, по которой скидки для сотрудников по—прежнему так важны для соискателей - это потому, что большинство сотрудников хотят и даже вожделеют покупать товары в магазинах, в которых они работают. Это одна из ключевых причин, по которой они предпочли вашу компанию другим.

Итак, у нас есть предложение: поставьте себя на место этих сотрудников. Будучи членом команды магазина, вы с энтузиазмом начинали заниматься мерчандайзингом в магазине или помогать покупателям делать выбор, который идеально соответствовал бы их потребностям, прямо в торговом зале.

Затем, когда начали внедряться реалии электронной коммерции и распространился COVID-19, вы обнаружили, что готовите товары, заказанные онлайн, к доставке в магазин, или к покупке онлайн, к выбору в магазине. Следовательно, все меньше покупателей интересовались вашим мастерством в области мерчандайзинга и все меньше обращались к вам за помощью или советом в поиске нужных товаров. То волшебное чувство, которое впервые привлекло вас к работе в магазине, постепенно улетучивалось с каждым днем. Теперь вы поддерживаете растущие потребности в онлайн-покупках и возвратах в магазинах (BORIS) и принимаете участие в подготовке заказов, которые покупаются онлайн и доставляются из магазина (BODFS), а также заказов, которые покупаются онлайн и отправляются в магазин (BOSS).

Более того, вы выполняете эту работу в центре фулфилмента за меньшую плату, чем ваши коллеги в центре фулфилмента. Если наше использование аббревиатур с префиксом “БО” кажется здесь чрезмерным, то это сделано намеренно. Реальность такова, что эти изменения создали условия работы в розничной торговле, которые гораздо более изнуряют, расстраивают и, в конечном счете, наводят скуку на ваших сотрудников, работающих на переднем крае, чем вы, вероятно, думаете.

Дело в том, что магазины розничной торговли в настоящее время в основном работают в сфере микро-фулфилмента, а рядовые сотрудники стали микро-фулфилментерами, а это не то, на что они подписывались. Но не все потеряно. Хорошая новость заключается в том, что, получив представление о текущем менталитете сотрудников вашего магазина, вы теперь можете решать проблемы, которые их больше всего беспокоят. Вот несколько практических советов, как это сделать, основанных на успехах, достигнутых нами и нашими клиентами в создании и поддержании доверия и лояльности рядовых сотрудников за последние пару лет: В следующий раз, когда вы придете в магазин, не просто наблюдайте, а отдавайте приказы.

Не пачкайте руки. Посмотрите, каково это - быть вашими сотрудниками, и воспользуйтесь возможностью послушать, что они говорят вам как словами, так и своими действиями / языком тела. Когда вы посещаете магазины, приносите своим сотрудникам рогалики на завтрак или пиццу на обед. А если вам придется перенести запланированный визит, присылайте с собой какие-нибудь закуски, чтобы показать, что вы хотели бы провести с ними время. Они жаждут вашего признания. Старайтесь получать информацию напрямую, привлекая как можно больше партнеров по команде, как на импровизированной основе, когда вы посещаете магазины, так и более формально, с помощью регулярных, сезонных и тематических анкет, опросов, а также с помощью электронных ящиков для предложений и других средств.

У каждого магазина есть свои проблемы. Создавайте возможности и каналы для распространения передового опыта в области мерчендайзинга и обслуживания клиентов, а также историй успеха в ваших магазинах. Сотрудники с обеих сторон будут учиться друг у друга и испытывать чувство целеустремленности и удовлетворения от процесса. Прекратите использовать справочные буклеты и печатные контрольные списки. Мы живем в эпоху цифровых технологий, и обеспечить доступ к мощным приложениям для совместной работы прямо на портативных устройствах вашей компании и вашей команды не только возможно, но и просто. Важно отметить, что затраты на это ниже, чем вы думаете, и результат того стоит.

Иэн Фредерикс – президент и главный операционный директор Hilco Consumer - Retail, которая предлагает полный набор финансовых и операционных решений для розничной торговли и производства потребительских товаров. С ним можно связаться по адресу ifredericks@hilcoglobal.

Ком. Доминик Киф – вице-президент Hilco Consumer - Retail. С ним можно связаться по адресу: dkeefe@hilcoglobal. Ком.