Негативный опыт в магазинах обошелся розничным торговцам в 262 миллиарда долларов продаж
Согласно недавнему исследованию, проведенному экспертом по работе с клиентами Forsta, американские ритейлеры изо всех сил пытаются сохранить удовлетворенность клиентов, поскольку негативный опыт работы в магазинах обходится розничному сектору в 262 миллиарда долларов упущенной выгоды.
Проанализировав 50 000 онлайн-отзывов от розничных продавцов в США и Великобритании, Forsta обнаружила, что 48% негативных отзывов связаны с такими проблемами, как «неправильное управление кассой» и «бесполезное обслуживание», что приводит к потере годовой выручки в размере 262 миллиардов долларов. По данным Национальной федерации розничной торговли, в этом сезоне праздничные расходы, как ожидается, достигнут рекордного уровня в 902 доллара США на человека, а 46 процентов опрошенных потребителей намерены совершать покупки в магазинах, поэтому розничные продавцы должны сделать все возможное, чтобы воспользоваться этой возможностью.
Почему неадекватный опыт работы в магазинах обходится ритейлерам в миллиарды долларов
Продажи в магазинах американских ритейлеров в Черную пятницу 2024 года выросли незначительно: количество посетителей сократилось на 3,2 процента, а продажи выросли всего на 0,7 процента в годовом исчислении, что резко контрастирует с ростом онлайн-продаж на 14,6 процента. Согласно данным обзора Forsta, ключевым фактором, приводящим к снижению продаж и лояльности клиентов, является увеличивающийся разрыв между ожиданиями покупателей и опытом работы в магазинах, который предоставляют розничные продавцы.
Недавний опрос американских потребителей показал, что 74 процента взрослых людей уходят из магазина, не совершив покупку, если у них возникают негативные впечатления от посещения магазина. Данные также свидетельствуют о том, что длительное время оформления заказа и недостаточное взаимодействие персонала являются основными причинами неудовлетворенности, на которые приходится 40% и 59% негативных отзывов соответственно.
В то время как многие розничные продавцы, возможно, полагаются на меры по сокращению расходов, такие как сокращение штата сотрудников и все большее использование самообслуживания, это, в свою очередь, вызывает недовольство клиентов и негативно влияет на общее качество обслуживания клиентов. «Длинные очереди и некачественное обслуживание клиентов — это не просто неудобства, они подрывают доверие и лояльность клиентов”, — сказал Кайл Фергюсон, генеральный директор Forsta, указывая на потенциальные финансовые последствия пренебрежения качеством обслуживания в магазине.
«Когда покупатели разочарованы в магазине, они, скорее всего, откажутся от своих покупок и перенесут свой бизнес в другое место». Как розничные продавцы могут преодолеть разрыв между ожиданиями покупателей и, опыт работы в магазинах «Хотя мы видим, что многие ритейлеры сосредоточены на улучшении своего онлайн-опыта, реальность такова, что коэффициенты конверсии в магазинах существенно выше, поэтому ритейлеры должны пересмотреть способы управления своей торговой средой, особенно в самые напряженные периоды розничного календаря.
Некоторые ритейлеры уже внедряют этот подход, взгляните на Walmart, который внедрил искусственный интеллект в магазинах, чтобы помочь сотрудникам улучшить работу в целом». Однако Forsta предупреждает, что инвестиции в технологии для поддержки персонала могут не полностью решить проблему.
Данные показывают, что 59% жалоб связаны с негативным взаимодействием персонала, что указывает на более глубокие проблемы, выходящие за рамки штатного расписания. Для эффективного решения этих проблем розничные продавцы должны уделять внимание не только качеству обслуживания клиентов, но и опыту сотрудников, расширяя возможности и обучая их более эффективному представлению бренда.
«Поскольку ожидается, что потребительские расходы достигнут нового максимума в сезон зимних праздников, розничным торговцам необходимо принять срочные меры для улучшения обслуживания клиентов и управления магазинами, чтобы максимально использовать этот сезонный пик розничной торговли», — продолжил Фергюсон. — Розничные продавцы должны получить более четкое представление о том, как качество обслуживания клиентов, опыт сотрудников и эффективность бренда влияют друг на друга, чтобы создать обоснованный план действий по устранению болевых точек в своей деятельности». «При правильном подходе, основанном на данных, розничные продавцы могут быстро сосредоточиться на улучшении того, что находится в их компетенции, например, на оптимизации персонала и сокращении времени ожидания.
Эти, казалось бы, простые изменения могут привести к повышению удовлетворенности клиентов, укреплению лояльности и, в конечном счете, увеличению продаж». Неудовлетворительное качество обслуживания в магазинах обходится американским ритейлерам в 262 миллиарда долларов ежегодно из-за негативных отзывов, связанных с оформлением заказа и некачественным обслуживанием.
Длительное время оформления заказа и неумелый персонал являются основными причинами неудовлетворенности покупателей, что приводит к снижению продаж и лояльности. Розничным торговцам следует инвестировать в обучение персонала и совершенствование управления магазинами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи в праздничные дни.
