Почему ритейлеры переносят POS-терминалы в облако?

В условиях растущей конкуренции в сфере розничной торговли каждая компания сталкивается с уникальным набором проблем, пытаясь соответствовать ожиданиям потребителей, особенно в период экономической неопределенности. И именно здесь на помощь приходят компании, разрабатывающие технологические решения, такие как Oracle, которые не только объясняют, но и предоставляют инструменты для преодоления этих барьеров. Меган Дуглас (Megan Douglas), директор по цифровым технологиям и информации Maurices, Ник Рейнболд (Nick Reinbold), старший вице-президент Logic, и Роуз Спайсер (Rose Spicer), глава глобального подразделения, рассказали о том, как один бренд использовал технологию Oracle для снижения затрат на инфраструктуру и более плавной интеграции в программы лояльности и рекламных акций. специалист по маркетингу розничной торговли в Oracle встретился с исполнительным редактором отдела стратегического развития контента WWD Артуром Заккевичем на вебинаре в прямом эфире, организованном WWD. Спайсер сказал, что в ходе исследования Oracle, проведенного при разработке своих решений, компания выявила пять ключевых тенденций, которые определяют проблемы отрасли: изменение ожиданий потребителей, экономическая неопределенность, нарушение цепочки поставок, достижение целей устойчивого развития и поиск талантов.

В частности, в индустрии моды бренды и розничные продавцы активно обсуждают использование генеративного ИИ в таких областях, как маркетинг и привлечение клиентов, а также анализируют потенциальную рентабельность инвестиций. “Мы пытаемся понять, как привлечь нужных специалистов и как заставить их тратить время на наиболее стратегические задачи, которые возможно автоматизировать, а также дать возможность сотрудникам работать лучше”, — сказал Спайсер. По словам Спайсер, в своей работе она видела, как ритейлеры внедряют инновации во всех каналах, особенно когда сталкиваются с перебоями в цепочках поставок и переосмысливают работу магазинов, чтобы по-разному удовлетворять спрос.

Пандемия вынудила ритейлеров прибегнуть к этим инновациям, поскольку они поняли, как обслуживать своих клиентов. “Качество обслуживания клиентов имеет решающее значение. Семьдесят пять процентов американских покупателей считают, что качество обслуживания клиентов является решающим фактором при выборе между конкурирующими брендами”, — сказал Спайсер. “Важно быть уверенным в том, что у вас есть квалифицированные сотрудники, что в вашем магазине есть нужные товары, что вы создаете благоприятные впечатления, что у вас красивый магазин с хорошим ассортиментом, в котором люди могут найти те размеры и стили, которые они ищут”. Также стоит отметить, по ее словам, что “Amazon изменил наше представление о покупках.

Мы ожидаем [наши заказы] в ближайшие пару дней. Моей маме почти 80 лет, и она рассчитывает получить все, что она закажет, в течение дня. ”Более того, — сказал Спайсер, — покупателям выгодно чувствовать, что их любят и ценят, и сотрудники магазина играют в этом важную роль.

Около 80% клиентов даже готовы поделиться личными данными в обмен на улучшение качества обслуживания клиентов, а 41% компаний, которые называют себя “одержимыми клиентами”, сообщают о росте выручки на 10% по сравнению с предыдущим финансовым годом. Примером того, как технологические решения Oracle помогают справиться с этими общими проблемами, стоящими сегодня перед брендами, может служить партнерство Oracle с компаниями Maurices и Logic.

В настоящее время сеть магазинов женской одежды насчитывает чуть менее 900 магазинов по всей территории США и Канады со штаб-квартирой в Дулуте, штат Миннесота, и дизайн-студией в Бруклине. Бренд предлагает широкий ассортимент одежды от нулевого до 24 размера и в основном ориентирован на малый и средний рынок.

По словам Дугласа, что отличает Maurices от других брендов, так это стиль, сообщество и сервис. “Около половины наших магазинов находятся в населенных пунктах с населением 50 000 человек или меньше, и [мы] по-настоящему чувствуем менталитет нашего родного города. ” Необходимость перемен возникла у компании, когда бренд стал партнером Logic и Oracle, отделившись от материнской компании Maurices. “Мы являемся розничным продавцом, поэтому все, что мы делаем, зависит от прибыльности и выручки, а также от того, как это повлияет на конечный результат”, — сказал Дуглас. “Став самостоятельной частной организацией, мы стали задумываться о том, во что нам нужно инвестировать и что мы могли бы сделать, чтобы впервые стать самостоятельной компанией. Это была возможность устранить техническую задолженность, оптимизировать многие наши технические операции, а также совершить своего рода скачок к современной платформе.

В дополнение к этому, что бы мы ни делали, мы хотим, чтобы в центре внимания был клиент, и поэтому что мы можем сделать с лояльностью и многоканальностью, чтобы действительно привлечь нашего цифрового покупателя в магазин”. Для этого Морис начал перестраивать розничную торговлю с нуля. За 28 месяцев компания внедрила Oracle Retail Xstore, аудит продаж, управление кампаниями и взаимодействие с клиентами, а также полностью обновила аппаратное обеспечение.

Проект затрагивает почти 900 магазинов и 10 000 сотрудников, которые прошли обучение и управление изменениями. Оборудование в магазинах также было заменено на новые кассовые аппараты и пин-пэды, новые сканеры и другие технологии. Отвечая на вопрос, почему компания перенесла свой POS-терминал в облако, Дуглас сказал, что Морис добился нескольких быстрых побед в дополнение к постоянным успехам. “Таким образом, просто благодаря переходу на новейшие и наилучшие технологии были достигнуты некоторые немедленные и очевидные улучшения, такие как ускорение получения квитанций по электронной почте, гораздо проще приостанавливать и возобновлять транзакции, а также общий ускоренный процесс оформления заказа, в который интегрированы рекламные акции и которые автоматически применяются для клиента”. Более того, по словам Дугласа, инвестиции в POS-терминалы — дорогостоящее мероприятие. “Каждый раз, когда вы собираетесь заниматься таким сложным проектом, как этот, где задействовано так много пользователей и мест расположения, это трудное решение. И действительно, я думаю, что для нас ключевым моментом в переходе на облачные POS-системы является то, что такому ритейлеру, как мы, действительно помогает наличие партнера, который управляет инфраструктурой и интеграцией, и это встроено в эту платформу.

Это еще на одну сложность меньше для моей команды, с которой нам приходится справляться, и действительно обеспечивает гибкость при интеграции со сторонними разработчиками в будущем ”. По словам Рейнболда, при запуске новой системы Maurices, Maurices и Logic расставили приоритеты в том, что нужно сделать в первоначальном выпуске, и разработали стратегию того, что следует запускать в ежемесячных выпусках. Рейнболд отметил несколько уроков, извлеченных во время пандемии, когда в отрасли произошли постоянные изменения, и понимание того, что необходимо поддерживать оперативность и гибкость за счет быстрого развертывания функциональных возможностей несколько раз в год. “Мы готовимся к праздникам и следим за тем, чтобы не нарушить мораторий на праздничные дни”, — сказал Рейнболд. “Итак, я думаю, что прежде всего вам нужно иметь возможность регулярно обновлять свою систему.

И ключевое значение имеет поддержка заинтересованных сторон — все должны работать как единое целое”. По словам Рейнболда, во время внедрения возникли некоторые первоначальные проблемы с ускорением, в том числе необходимость внесения изменений в операции организации для работы в облаке и внедрения передовых практик. Он обратился за поддержкой к Oracle, и Logic запустила свой проект совместно с Maurices, отметив опыт компании в работе с нюансами и проблемами переноса больших объемов данных.

Это совместный процесс, в результате которого система была создана специально для нужд Maurices. “Творческий подход ко всем аспектам взаимодействия — это то, что в конечном итоге принесло нам пользу, а затем и поддержку, которую мы получили от руководства и владельцев прямых инвестиций, которые вложили действительно крупные средства в обеспечение успеха Maurices”, — сказал Дуглас. Сегодня компания работает в штатном режиме, где каждые два месяца добавляются новые обновления и релизы, чтобы магазины могли идти в ногу с потребностями клиентов и бизнес-инициативами, обеспечивающими гибкость.

Помимо быстрого улучшения работы магазина при непосредственной поддержке партнеров, компания Maurices быстро вышла на рынок благодаря масштабируемой инфраструктуре, улучшенному многоканальному обслуживанию клиентов и плавной интеграции с программами лояльности, рекламными акциями и кредитными картами.